Digipalvelut eivät saa sulkea ikäihmisiä ulkopuolelle

Enterin vertaisopastajan mielipidekirjoitus:

Yhä useampi arjen ja viranomaisasioinnin palvelu edellyttää digitaitoja, joita kaikilla ei ole. Jos rinnakkaiset asiointitavat eivät toimi käytännössä, yhdenvertaisuus ei toteudu.

Sosiaali- ja terveysvaliokunnan puheenjohtaja Mia Laihon mukaan tilanne on monelle ikäihmiselle kohtuuton ja sen ratkaisemiseksi tullaan kiinnittämään huomiota. Arvio on perusteltu.

Tutkimusten mukaan yli 85-vuotiaista yli 70 prosenttia ei kykene asioimaan sähköisissä palveluissa. Kun yhä useammat palvelut ovat siirtyneet kokonaan tai lähes kokonaan verkkoon, tilanne on vakava. Korkeakoulutetuista yli 65-vuotiaista 80 prosenttia sähköisissä palveluissa asioi itsenäisesti. Samaan aikaan alle puolet yli 65-vuotiaista, joilla on vain perusasteen koulutus, kykenevät hoitamaan asioitaan itsenäisesti digilaitteilla. Topo toteaakin, että sosioekonomiset erot paljastavat, ettei yhteiskunta ole tehnyt riittävästi aktiivisia toimia sen eteen, että kaikki pysyisivät mukana.

Samaan aikaan huijausviestien määrä kasvaa, ja tekoäly tekee niistä entistä uskottavampia.

Viranomaispalvelut edellyttävät usein vahvaa sähköistä tunnistautumista, mutta kaikilla iäkkäillä ei ole käytössään pankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta. Vaikka tunnukset olisivat olemassa, niiden käyttö voi tuntua epävarmalta. Moni välttelee digiasiointia, koska kokee riskin huijatuksi tulemisesta liian suureksi omiin taitoihinsa nähden.

Valtiovarainministeriön tietohallintoneuvos Marjukka Ala-Harja kirjoitti Helsingin Sanomissa otsikolla ”Digitaalisen viranomaisasioinnin rinnalla on muita vaihtoehtoja”, että viranomaispalveluja saa jatkossakin monikanavaisesti: digitaalisesti, puhelimitse, paperipostilla ja asiointikäynneillä. Periaatteessa näin onkin. Käytännössä vaihtoehdot eivät kuitenkaan aina ole aidosti saavutettavia. Viranomaisen palvelunumeroon soittava joutuu usein pitkään maksulliseen jonoon, jolloin pienestäkin asiasta voi kertyä huomattava lisäkustannus. Lisäksi puhelinpalvelussa ohjataan toistuvasti hoitamaan asia verkkosivuilla, vaikka kaikilla ei ole mahdollisuutta käyttää niitä. Itsekin olen yrittänyt ottaa yhteyttä puhelimitse DVV:n neuvontaan, koska asiaa ei voi hoitaa verkon kautta, mutta pitkän jonon vuoksi asiointi jäi kesken.

Ala-Harjan mukaan digitaalisuus voi edistää yhdenvertaisuutta, kun asioita voi hoitaa ajasta ja paikasta riippumatta. Tämä pitää paikkansa vain silloin, kun kaikilla on tosiasialliset valmiudet käyttää palveluja. Yhdenvertaisuus ei toteudu, jos laskuja jää maksamatta tai terveydenhuollon aikoja käyttämättä siksi, ettei ihminen ole tiennyt viestien tulleen Suomi.fi-palveluun. Myöskään pitkät ja kalliit puhelinjonot eivät ole toimiva vaihtoehto. Jos puhelinasioinnin halutaan olevan aito rinnakkaiskanava, palvelun on oltava sujuvaa, riittävän resursoitua ja asiakkaalle kohtuuhintaista tai viranomaispalvelujen ollessa kyseessä, maksutonta.

Itse pystyn vielä käyttämään digipalveluja melko vaivattomasti, mutta moni muu ikäihminen ei. Haasteet eivät koske vain kaikkein vanhimpia, vaan myös monia työelämästä eläköityneitä, joilla ei ole vahvaa digitaustaa. Olen huomannut välillä ongelmia myös omassa asioinnissani: esimerkiksi hyvinvointialueen verkkosivuilta tarvittavan tiedon löytäminen voi olla vaikeaa kokeneellekin käyttäjälle, jos sivurakenne on epäselvä.

Kirjoituksessa korostetaan myös yleisen digituen tarvetta ja todetaan, että viranomaisilla on velvollisuus neuvoa asiakkaitaan ja tukea digitaalisten palvelujen käyttöä. Digi- ja väestötietoviraston koordinoimassa valtakunnallisessa mallissa on mukana satoja toimijoita, kuten kuntia, kirjastoja, viranomaisia ja järjestöjä. Ajatus on hyvä, mutta sen toteutuminen edellyttää riittäviä resursseja. Jos kuntien ja järjestöjen rahoitusta samanaikaisesti leikataan, on perusteltua kysyä, miten neuvontapalveluja käytännössä ylläpidetään. Vapaaehtoistyö on arvokasta, mutta sekin vaatii koordinointia ja jatkuvaa tukea.

Ala-Harjan mukaan julkisen hallinnon palveluja kehitetään Suomi-pisteisiin, joissa voi saada yleisneuvontaa, digitukea ja asiointiapua. Tavoitteena on, että vuoteen 2030 mennessä lähimpään Suomi-pisteeseen olisi pääsääntöisesti enintään noin tunnin matka. Samalla kehitetään ratkaisuja, joiden avulla viranomaisasiointi voisi onnistua kotoa käsin omalla äidinkielellä, vaikka toisessa päässä olisi digitaalinen palvelu. Kehityssuunta voi tarjota hyötyjä, mutta herättää myös perusteltuja kysymyksiä. Tunnin matka Suomi-pisteeseen voi olla ylitsepääsemätön ongelma varsinkin alueilla, joissa ei ole säännöllistä joukkoliikennettä.

Kaikki tämä vahvistaa ajatusta siitä, että digiopastukselle on todellinen ja kasvava tarve. Tukea tarvitaan yhä enemmän, ja samalla myös opastajat oppivat itse jatkuvasti uutta palvelujen muuttuessa.

Marianne Pentikäinen
vertaisopastaja
Enter ry, Mäntsälä

Herättääkö teksti ajatuksia? Miltä ikäihmisten tilanne näyttää sinun näkökulmastasi? Keskustele!